Caso: Diagnóstico de Accesibilidad en Zacatecas

User Experience en el sector público, ¿Cómo afecta la falta de participación del usuario dentro de los proyectos?

Este es un extracto del documento que se redactó para el Gobierno de Zacatecas, en él se explica cómo llegamos a una propuesta que cubre el diseño de un servicio integral para personas con discapacidad y el rediseño de infraestructura de movilidad.

Estuvimos trabajando con el gobierno de Zacatecas realizando un diagnóstico de accesibilidad enfocado a los rubros de movilidad, inmuebles y vía pública. Se realizaron entrevistas grupales, entrevistas individuales, dos talleres de Codiseño y una presentación de hallazgos.

La ideación de estas propuestas se hizo después de los talleres y las entrevistas, utilizando la información recabada, ideas del taller, puntos felices, tareas de usuario y los puntos de dolor de los asistentes. Esto fue con el fin de explicar a los servidores públicos y privados cómo cambiando la forma en la que el gobierno revisa y acepta proyectos, puede mejorar la calidad de vida de los usuario utilizando principios de Diseño Centrado en las Personas.

INSIGHTS

Con los resultados obtenidos durante el diagnóstico de accesibilidad 2018 en Zacatecas, se desarrolló una propuesta que apunta a beneficiar a varios sectores de la población, empezando por mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad al brindarles un sistema integral de transporte y de espera.

Mientras que al gobierno se le otorgan herramientas de monitoreo y planificación estratégica para regular los servicios que administra. Estas soluciones están basadas en los requisitos de los rubros movilidad y vía pública que el mismo gobierno solicitó durante el diagnóstico.

Estas ideas surgieron durante la semana del diagnóstico que se llevó a cabo, donde los participantes de los talleres de codiseño sugirieron los cambios que les gustaría ver implementados en los próximos años, a continuación listamos las incidencias que los participantes desean priorizar:

-Disminuir los tiempos de espera por ruta.

-Respeto a la tarjeta de descuento.

-Mejorar la cultura hacia las personas con discapacidad.

-Que la accesibilidad no se limite a solo en la discapacidad motriz.

-Sancionar a los conductores que no hacen su trabajo.

-Que se respete el espacio designado para las personas con prioridad dentro de las unidades.

-Transporte especializado, donde el chofer esté capacitado para atender una discapacidad específica.

PROBLEMA

Dos problemas fueron detectados durante este diagnóstico:

Primero, los proyectos de gobierno están desconectados entre sí y alejados del contexto de los usuarios. La desconexión gubernamental causa que las personas que licitan un proyecto acaben teniendo un proyecto fragmentado debido al proceso de obtención de permisos

Del lado izquierdo el proceso de licitación donde el usuario no es contemplado, del lado derecho un proceso ágil que contempla el trabajo multidisciplinario.

Segundo, las soluciones originales planteadas durante el taller eran un reflejo de la realidad política del país. La gente pedía nuevas leyes y sanciones para asegurarse de que los agentes viales y transportistas hicieran su trabajo y que la gente recibiera multas por no dar el asiento. La gente no está acostumbrada a ver más allá de su realidad política, quieren leyes y castigos para otros de manera que la vida se vuelva más fácil para ellos; lo que fallan todos en notar es que la gente siempre busca cómo evitar dichas imposiciones de la misma forma que los niños intentan escapar de sus castigos o prohibiciones.

DESARROLLO

Con apoyo de material didáctico, metodologías de Design Thinking y Codiseño se consiguió sacar a los participantes de su zona de confort, con estos materiales empezaron a construir ideas entre los equipos, logrando los resultados esperados. Se empezó a hablar de las limitantes tecnológicas, los servicios y sus carencias, los puntos de dolor de los participantes y cómo los usuarios resuelven los problemas actualmente.

Ya no se hablaba de sancionar a los choferes, se hablaba de cómo ayudar a mejorar el servicio usando la tecnología, surgen ideas de como ampliar la accesibilidad en el transporte como sistemas de audio que dijeran la próxima parada o incorporar un sistema braile podo táctil para guiar a las personas con bastón blanco hacía el parabus.

Después de analizar a profundidad los resultados de los talleres, se jerarquizó la información, se mapearon las incidencias y soluciones que congeniaban. Se crearon escenarios de uso y usabilidad con los cuales se idearon soluciones multiniveles con la capacidad de dar solución al problema de una cadena de accesibilidad incompleta por parte del sector público.

IDEACIÓN

La idea principal gira entorno al sistema de tarjetas para las personas con discapacidad y los parabuses de la ciudad. En primera instancia, las personas con discapacidad se hacen acreedoras a una tarjeta por parte del gobierno que los hace merecedores de un descuento del 50% del total de su viaje, el problema es que no todos los conductores, ya sean de transporte colectivo o individual quieren hacer válido el descuento, especialmente a las personas con discapacidad auditiva, pues es la “discapacidad menos evidente” como dijeron algunos de los asistentes al taller.

Actualmente hay una ley que exige que el el 20% del total de los autobuses sean autobuses accesibles, esto es un problema debido a que ese 20% se distribuye entre las diferentes rutas dejando a cada ruta con un promedio de entre 2% a 4% del total de las unidades, otro problema es que no todos los conductores están dispuestos a subir a una persona con discapacidad debido al tiempo que lleva el abordaje, finalmente sumando la topografía de la zona donde están las paradas designadas se concluye que la mayoría no cuenta con un terreno apropiado para el funcionamiento de la plataforma para silla de ruedas. Todo esto hace que las personas con discapacidad total o parcial esperen un promedio de 45 minutos a una hora y media.

¿CÓMO SE PODRÍA DAR SOLUCIÓN A ESTA PROBLEMÁTICA?

Rediseñando la forma en la que el gobierno licita concesiones, planifica la infraestructura, plantea los servicios, la forma en la que captura datos y empoderando al usuario.

Como se menciona al inicio de la sección, la idea empieza por reconfigurar cómo funcionan las tarjetas para personas con discapacidad y su interactividad con diferentes interfaces.

La tarjeta contaría con un lector NFC (Near Field Communication por sus siglas en inglés), es una tarjeta que puede ser cargada como monedero electrónico y llevar los datos del usuario, sus funciones primarias serían:

·Otorgar al usuario un monedero electrónico que puede recargar, esta función ·interactúa con un lector dentro del camión, este lector realizaría el cobro pertinente, es decir usaría la tarifa para las personas con discapacidad.

·Interactuar con las paradas inteligentes, la tarjeta activa un sistema de luces LED que avisan al conductor que hay una persona con discapacidad, las luces se apagan cuando el camión con lector suba a la persona.

En segundo plano la tarjeta brinda información al gobierno, esta información sería:

·Dónde subió el usuario y dónde bajó

·Duración del viaje.

·Tipo de discapacidad.

·Los siguientes solo aplican en las paradas inteligentes

·Tiempo invertido esperando en la parada desde que llegó a ella hasta que abordó una unidad para PcD.

·Si el camión hizo la parada o no en la parada inteligente, con esto se monitorea cuáles camiones están brindando servicios y cuáles no para efectuar una sanción más efectiva.

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