Clínica Especializada Condesa: Proyecto de mejora de atención para pacientes con VIH en la Ciudad de México.

Este trabajo fue para la Secretaría de Salud en conjunto con la Clínica Especializada Condesa. La Clínica se especializa en detectar y atender de manera integral a personas con VIH y SIDA, es decir una persona a la que se le detecta ser seropositivo se le invita a formar parte del programa de la clínica que consiste en otorgar servicios básicos de salud y un tratamiento de retrovirales. La clínica también cuenta con programas de educación sexual y salud, tratamientos preventivos (PrEP) y programas de apoyo para pacientes positivos.

En este proyecto se nos solicitó la evaluación de los procesos de atención a pacientes dentro de la Clínica y buscar soluciones para mejorar la forma en la que atiende a los pacientes, específicamente como podrían digitalizar los procesos.

INVESTIGACIÓN

Para entender el contexto de la clínica y de las personas que la constituyen se realizaron diversas tareas de investigación. La primera fue un recorrido por la clínica y las áreas que la componen. La segunda fue someterse a los procesos de los pacientes, específicamente a la prueba de detección rápida de VIH. Finalmente se realizaron diversas entrevistas a personas de las siguientes áreas:

·Administrativo

·Legal

·Médico

·Servicio

·Y Pacientes

Someterse a los mismos procesos que los pacientes para entender de primera mano los pasos necesarios hasta recibir el servicio, sirvió para comparar el mapa de empatía de usuario con puntos de dolor y tareas, además de revisar la diferencia entre como dicen que hacen las cosas a como se hacen realmente.

Estos mapas se contrastaron con las entrevistas con administradores y la información legal. Con estos resultados pudimos mapear la lógica del servicio y empezar a buscar insights que nos ayudarán a optimizar los recursos y la atención a pacientes.

La clínica es responsable de vincular al paciente con otras dos instituciones para llevar a cabo un tratamiento integral, el INER (Instituto Nacional de Enfermedades respiratorias) dónde el paciente va a realizarse las pruebas de carga viral y anticuerpos y el IMSS (Instituto Mexicano del Seguro Social) donde deben darse de de alta en un programa especial de atención a personas con VIH y SIDA. La vinculación al INER se hace de manera remota por teléfono, el paciente debe estar al pendiente de sus fechas óptimas de exámenes para solicitar a la clínica su cita en el INER, la clínica le indica que fechas hay disponibles para realizarse los estudios y los que se le comunica en la página web de la clínica al paciente es únicamente a que ya puede pasar por sus resultados.

·Administrativo

·Legal

·Médico

·Servicio

·Y Pacientes

Someterse a los mismos procesos que los pacientes para entender de primera mano los pasos necesarios hasta recibir el servicio, sirvió para comparar el mapa de empatía de usuario con puntos de dolor y tareas, además de revisar la diferencia entre como dicen que hacen las cosas a como se hacen realmente.

La vinculación al IMSS es presencial y se les da la información de documentos una vez que lleguen a la clínica, volviendo el proceso lento para el usuario ya que no obtiene la información hasta llegar al lugar y debe visitar diferentes instancias para conseguir todos los papeles. Esto es un problema considerando que muchos de los pacientes son de otros estados de México y su situación económica es baja.

Por desconocimiento general, falta de comunicación y publicidad la gente no sabe que existe otra clínica especializada en Iztapalapa que cuenta con las mismas funciones que Condesa, esto afecta a la Clínica condesa ya que está saturada de pacientes y no cuenta con los medios legales para realizar un cambio de clínica a los pacientes, los pacientes deben realizar el cambio de clínica de manera manual y por voluntad propia, cosa que no sucede.

PROBLEMA

La clínica no contaba con los recursos tecnológicos ni humanos para atender la demanda de pacientes causada por los pacientes de alta prioridad, estos pacientes son los que no conocían su situación de seropositivo y al recibir los resultados debían ser atendidos inmediatamente para controlar su estado.

Causando un estrago en el sistema pues la clínica está obligada a atender primero a estos pese a que los demás tengan turno de espera o cita.

• El usuario debe venir a la clínica a dar a conocer su situación.

• Muchas veces el usuario viene en un margen de tiempo poco favorable.

• Atender a estos pacientes requiere fuerza laboral adicional.

Como se mencionó antes, muchos pacientes vienen de fuera y el quedarse sin un turno y tener que volver es un peso enorme en su economía.

Otro problema era la atención en ventanilla de farmacia, pues el sistema que tenían no favorecía una logística de entrega y seguimiento del paciente, lo que lo convertía en un trámite burocrático para obtener una receta, el paciente está obligado a llevar al día sus recetas para recibir un tratamiento de 30 días, lo cual se vuelve un problema cuando el mes tiene 31 días pues el paciente necesita tramitar 2 recetas, esto causa mucho descontento tanto a pacientes como personal médico ya que es un papeleo extra,lo que hacía que muchos pacientes dejaran este paso hasta última hora saturando la ventanilla y alentando aún más el proceso a finales de mes.

INSIGHTS

Nos empezamos a plantear las siguientes preguntas:

·¿Cómo podríamos facilitar la priorización de casos y vincular ambas clínicas para repartir la carga de trabajo?

·¿De qué manera se podría aprovechar la base de datos que se tiene de los pacientes y el resto de la infraestructura digital?

·La tecnología debe ser incluyente ¿de qué forma podríamos evitar excluir a los pacientes que no fueran adeptos a la tecnología o que no saben leer y escribir?

·¿Qué procesos deberíamos priorizar en la digitalización y porqué?

El resultado fue un enunciado de diseño que dice “Con ayuda de herramientas digitales automatizar procesos para agilizar los trámites y segmentar a los pacientes, simplificando los pasos necesarios para ser atendido”.

Entre alguna de las propuestas encontramos:

• Crear un canal de comunicación entre pacientes y asistentes de la clínica, utilizando herramientas digitales y bases de datos locales no intrusivas (datos sensibles).

Para optimizar la comunicación y los tiempos de atención a los pacientes tecnológicos, liberando la atención personal y analógica a los pacientes no tecnológicos.

• Aprovecharemos las herramientas que ya posee la clínica como Excel, redes, e infraestructura digital

IDEACIÓN

Para la ideación contamos con el apoyo de administración y médicos para entender las necesidades de cada uno, apoyados por la retroalimentación con los pacientes. Fuimos armando una idea de plataforma de atención médica, la idea era reproducir el procedimiento actual pero de manera digital y aprovechar las ventajas del medio, ver qué procesos se pueden automatizar y como darle un mejor seguimiento a los pacientes. Para lograr el flujo correcto tuvimos que iterar varias veces.

El proceso era un ir y venir entre las diferentes áreas de la clínica para ir refinando las ideas y los alcances de la propuesta, ver que las diferentes interfaces fueran claras y con un lenguaje óptimo para el operador y usuario.

RESULTADO

Con esta investigación, administradores y directivos de la clínica se replantearon por qué seguían empleando ese modelo tan complicado de atención y si había alguna forma de simplificar los procesos sin infringir los lineamientos y protocolos federales de salud.

Ellos como clínica nos hicieron llegar su “flujograma” ideal de servicio. Creo que como diseñador es una valiosa lección cuando ayudas a tus clientes a reflexionar al hacerlos partícipes del diseño. El proyecto concluyó con una serie de reformas implementadas por la clínica para mejorar los servicios tanto de manera digital como física, cambiaron textos en su web para hacer más claros la documentación, agregaron un nuevo sistema de citas por internet y están empezando a segmentar dentro de la clínica a los usuarios en situación de atención inmediata pero locales con los de atención inmediata pero foráneos. Al final por recursos y el sismo del 19 de Septiembre del 2017 una implementación digital profesional no ha sido posible, pero esos pequeños cambios que están haciendo reflejan el trabajo que hubo detrás de ellos.

Primeras ideas de como digitalizar los servicios de la clínica basados en los resultados de la investigación.

Propuesta
Implementación